Manfaat ekonomis membangun hubungan dengan pelanggan

Manfaat ekonomis membangun hubungan dengan pelanggan

ž  Banyak pelaku bisnis akan setuju bhw mencapai loyalitas pelanggan adalah hal yg baik.

ž  Pelanggan yg loyal lebih baik dari pada pelanggan yg  kurang loyal.

ž  Memiliki pelanggan yg loyal biasanya menghasilkan dividen sepanjang perjalanan bisnis perusahaan tsb.

Loyalitas

ž  Loyalitas adalah suatu keadaan pikiran

ž  Loyalitas  adalah konsep yg subyektif,konsep yg paling baik didefinisikan oleh pelanggan itu sendiri

ž  Loyalitas sebagai persentase dari total pembelanjaan dlm suatu kategori produk atau jasa.

ž  Loyalitas

IndiKator loyalitas

ž  Waktu

ž  Kontinuitas

ž  Lamanya suatu hubungan

ž  Aspek lain dari loyalitas pelanggan yg mengindikasikan eksistensi hubungan pelanggan adalah kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan tsb kepada teman, anggota keluarga atau kolega mereka.

ž  Aspek emosional, aspek yg penting yg sering dilewatkan aspek hubungan emosional antara pelanggan yg loyal dgn perusahaan.ikatan emosional inilah yg membuat pelanggan menjd loyal dan mendorong mereka utk terus berbisnis dan membuat rekomendasi utk prsh

Loyalitas

ž  Perilaku

ž  Lamanya suatu hubungan

ž  Pola pembelian

ž  Proporsi pengeluaran

ž  Proporsi pembelanjaan

ž  Berita dari mulut ke mulut.

Penciptaan nilai menuju loyalitas

ž  Problem besar yang dihadapi beberapa perusahaan yg tdk memiliki database atau catatan yg baik ttg pelanggan adalah kesulitan utk mengidentifikasi pelanggan yg pergi.

ž  Tantangannya adalh memberi pelanggan alasan utk tetap tinggal,yg berarti hrs  mengatasi daya tarik insentif harga dgn menambahkan sebebtuk nilai yg melampaui daya tarik hrg tsb.

ž  Untuk meningkatkan loyalitas kita harus meningkatkan tingkat kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan itu dalam jangka panjang.

ž  Untuk meningkatkan kepuasan ,kita perlu menambahkan nilai pada apa yang kita tawarkan.

ž  Menambahkan nilai akan membuat pelanggan merasa bahwa mereka mendapat lebih dari apa yg mereka bayar bahkan lebih dr apa yg mereka harapkan.

Cara menambahkan nilai

ž  Meningkatkan kenyamanan

ž  Kecepatan pelayanan

ž  Mentraining karyawan sehingga ia dpt menjwb pertanyaan pelanggan dan merekomendasikan produk yg memuaskan pelanggan.

Keuntungan mempertahankan pelanggan lama

ž  Mereka membelanjakan lebih banyak.

ž  Mereka menjadi nyaman

ž  Mereka menyebarkan berita yang positif

ž  Mereka lebih murah untuk dilayani

ž  Mereka tidak begitu sensitif terhadap harga

ž  Mereka lebih memaafkan

ž  Mereka membuat kita lebih efisien.

ž  Mereka lebih berpotensi menhasilkan keuntungan yang lebih besar.

Customer Perceived Value (CPV)

ž  CPV atau nilai yg dipikirkan pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif lain yg dipikirkan.

ž  Nilai pelanggan total ( Total Customer Value), adalah nilai moneter yg dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis,fungsional,dan psikologis,yg diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu.

ž  Biaya pelanggan total (Total Customer  cost),adalah sekumpulan biaya yg harus dikeluarkan pelanggan utk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang tawaran pasar tertentu termasuk biaya moneter,waktu,energi dan spikis

ž  Proporsisi nilai (Value proposition), terdiri atas keseluruhan kelompok manfaat yg dijanjikan perusahaan utk diserahkan .pada dasarnya proposisi nilai merupakan satu pernyataan tentang pengalaman hasil yg akan didapat pelanggan dari tawaran pasar.

Sumber  :

1.Customer Relationship Management

                                Francis Buttle

2. Secrets Customer Ralationship management

                                James G.Barnes

3. Customer Relationship Manajemen : Konsep dan Kasus

                                Drs.Amin Widjaya Tunggal Ak.MBA