Definisi CRM

CRM ( CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT )

1.) Definisi Customer Relationship Management ( CRM )

CRM bisa dikatakan sebagai suatu metode/ langkah,strategi yang kita terapkan di dalam lingkungan bisnis untuk mengelola pelanggan , mengidentifikasi pelanggan, crm ini mengajarkan bagaimana cara untuk mengintegrasikan pelanggan , mendapatkan pelanggan, mempertahankan pelanggan, mendapatkan loyalitas pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik dan komunikasi dua arah hingga mendapatkan kepuasan pelanggan sebagai factor utama kesuksesan bisnis dalam sebuah perusahaan.

“Customer is the most important person for a business. He is not an interruption to our work but the purpose of it. He is not an outsider; he is a part of it. We are not doing him a favour; he is doing us a favour by giving us an opportunity to serve him.” -Mahatma Gandhi

Dari kutipan diatas dapat kita simpulkan bahwa pelanggan sangat memiliki aspek penting dalam sebuah bisnis, pelanggan dapat membuat bisnis kita berhasil atau tidak. Kunci keberhasilan ada di bagaimana cara kita mengelola pelanggan dengan baik sehingga pada akhirnya tujuan perusahaan kita dapat tercapai sesuai target sasaran yang dapat memberi nilai terhadap kreadibilitas perusahaan kita.

Menurut Blueprint CRM Telkom ada tiga komponen CRM yaitu (CRM, Team: 2002) :

1. Customer

Customer (pelanggan) adalah segala pihak yang pernah, akan dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yang diberikan perusahaan, baik dalam proses melihat, membeli dan pemeliharaan. Perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan merupakan pelanggan potensial. Dimana 80% keuntungan perusahaan diperoleh dari 20% pelanggan potensial.

2. Relationship

Dalam membangun relationship (hubungan) dengan pelanggan, suatu perusahaan haruslah memahami mata rantai yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya yaitu komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan sejati dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Arena hubungan mengimplikasikan loyalitas, emosi dan perasaan positif terhadap sesuatu atau seseorang.

3. Management

CRM harus berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan sejati dengan pelanggan dalam jangka panjang. CRM membantu perusahaan untuk membangun pemahaman yang mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan hubungan yang solid dan kontribusi hubungan tersebut bagi pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan.

Dalam suatu bisnis setiap perusahaan pasti ngin mendapatkan laba, disinilah konsep CRM berperan dalam proses manajemen pelanggan. Strategi yang bagus dapat mempengarui tingkat kemajuan perusahaan. Perusahaan harus benar-benar bisa dalam mengelola pelanggannya. Meraih pelanggan,melayani pelanggan,dan mempertahankan pelanggan.

Dalam mengelola pelanggan perusahaan harus bisa mendekati pelanggan secara intim agar bisa mengidentifikasi pelanggan. Karena ada istilah “Tak kenal maka tak sayang”. Kita harus mengenal pelanggan kita dulu dengan cara membuat data-data tentang pelanggan kita, sehingga kita bisa memberi nilai kepada setiap pelanggan dan mengetahui apa strategi dan tindakan yang bagaimana lagi agar kita bisa mempertahankan pelanggan kita dan meningkatkan kualitas perusahaan.

Dalam penerapan CRM yang perlu diingat kita harus mempunyai suatu database atau interface sebagai penampung data dan informasi. Memberikan informasi kepada pelanggan untuk menarik minat calon pelanggan . dan menerima informasi dari setiap pelanggan tentang apa yang mereka inginkan agar tingkat kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.

Dengan adanya penghubung antara perusahaan dengan pelanggan akan memudahkan dalam memberikan informasi atau memperoleh informasi yang nantinya akan digunakan sebagai langkah kebijakan untuk mengambil suatu keputusan. Perusahaan bisa memanfaatkan media periklananan atau teknologi informasi sebagai sarana komunikasi.

Kunci keberhasilan CRM adalah mengidentifikasi apakah yang menjadi nilai tambah untuk pelanggan dan bagaimana menyampaikannya sehingga mencapai tujuan perusahaan.

Jadi kesimpulannya CRM adalah suatu strategi di dalam sebuah perusahaan dimana strategi ini mengandung beberapa hal penting yang harus dikelola dengan benar dan tepat. Mengelola pelanggan dengan cara berinteraksi kepada pelanggan untuk mendapatkan timbal balik dari informasi yang diberikan melalui media sebagai penyampainya. Sehingga kita dapat mengetahui tingkat kebutuhan pelanggan dan meraih loyalitas pelanggan sebagai hasil akhir untuk meningkatkan profitabilitas secara continued.

Banyak definisi CRM menurut pandangan setiap orang tetapi pada dasarnya praktek CRM intinya berorientasi kepada pelanggan sebagai kunci utama yang harus dikelola.

2.) Tiga Pandangan Utama tentang CRM

Ada 3 pandangan utama CRM yaitu : Strategic , Operational , dan Analytical.

1. Strategic

Pandangan tentang CRM yang berorientasi kepada pelanggan sebagai strategi untuk memikat dan mempertahankan pelanggan yang bernilai, artinya pelanggan yang bisa memberikan profitabilitas kepada perusahaan.

Pandangan Strategic ini berorientasi kedalam beberapa hal diantaranya :

- Orientasi Produk

Perusahaan berusaha untuk memberikan produk dengan harga yang murah.

Karena perusahaan mengetahui bahwa banyak pelanggan yang suka dengan barang murah.

- Orientasi Penjualan

Perusahaan menggunakan media iklan sebagai promosi produknya untuk menarik konsumen

- Orientasi Pelanggan

Mengutamakan pelanggan sebagai kunci utama dari proses bisnisnya.

2. Operational

Operational menekankan pada automatisasi dalam setiap operasi bisnis perusahaan. Dengan pelanggan.

Automatisasi ini bisa diterapkan untuk kegiatan pemasaran, penjualan dan pelayanan kepada pelanggan

►Otomatisasi pemasaran ini dilakukan dengan memanfaatan teknologi dalam aktivitas pemasaran misalnya :

o Segmentasi konsumen

Segmentasi konsumen, mengidentifikasi data pelanggan dan membagi pelanggan kebeberapa segmen untuk menjalin komunikasi dua arah dan memberikan penawaran.

o Manajemen kampanye/promosi

Kampanye komunikasi, mengatur alur kerja sekian banyak orang dalam perusahaan yang masing-masing kan menghasilkan output bagi kampanye komunikasi.

o Pemasaran berbasis event

Berbasis event, penjualan atau pelayanan dilakukan setelah ada aksi pemicu dari konsumen.

► Otomatisasi penjualan

■ Otomatisasi armada penjualan (SFA) à cikal bakal CRM.

Pemanfaatan teknologi dalam aktivitas penjualan bisa digunakan untuk beberapa hal,

Diantaranya :

1.Opportunity management yaitu identifikasi prospek, realisasi transaksi hingga pada pemberian pelayanan purnajual

2.Contact management, memungkinkan menjalin komunikasi dengan para pelanggan

3.Proposal produk , perusahaan dapat membuat proposal produk secara automatisasi

4.Konfigurasi produk , suatu cara untuk memberikan solusi secara otomatis yang dilakukan oleh client

►Otomatisasi pelayanan

Contoh Pemanfaatan teknologi dalam aktivitas pelayanan

– Call center

– Web site perusahaan

– Tatap muka langsung

3. Analytic

CRM analisis digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai mereka (dan nilai perusahaan)

Nilai pelanggan; Konsumen yg akan dibidik, Konsumen yg diprioritaskan terlebih dahulu dalam penawaran produk, level pelayanan yg cocok, dan strategi pemasaran utk masing-masing konsumen

3.) Alasan yang mendorong dan menghambat keinginan perusahaan dan pelanggan untuk saling menjalin dan menjaga hubungan.

Alasan mendasar perusahaan menjalin kerjasama dengan pelanggan karena motif ekonomi, untuk memenuhi needs and want. Perusahaan yang mampu mengelola baseline konsumen mengidentifikasi ,mampu memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang paling menguntungkan maka ia secara otomatis dapat menekan biaya pemasaran dan bisa memahami pelanggan seutuhnya. Apa yang menjadi keinginan pelanggan dan kebutuhan mereka.

Dan sebaliknya ketidakmampuan perusahaan dalam memuaskan keinginan pelanggan dapat menjadi alasan yang menghambat untuk saling berhubungan.

4.) Pentingnya Kepercayaan dan komitmen dalam sebuah hubungan

Suatu hubungan terdiri atas serangkaian tindakan yang terjadi antara beberapa pihak dalam rentang waktu tertentu.

Manusia memiliki rasa yakin dan aman, namun perasaan itu terarah pada berbagai hal

Berkembangnya rasa saling percaya merupakan investasi besar dalam membina hubungan yang saling menguntungkan dalam jangka panjang. Caranya dapat saling berbagi pengalaman, menafsirkan, dan mengkaji motif masing-masing dalam berhubungan

Dampak kepercayaan : terdorong untuk menanamkan investasi yang lebih besar dalam menjalin hubungan tersebut.

Komitmen

Keyakinan dari salah satu mitra akan pentingnya arti membangun hubungan jangka panjang yang langgeng dengan mitra lainnya, yang mendorong pihaknya untuk menempuh upaya maksimal dalam memelihara hubungan itu atau

Pihak yang memegang teguh komitmen itu akan menempuh segala upaya untuk mempertahankan hubungan agar terus berlangsung dalam waktu yang tidak terbatas .

5.) Keterkaitan antara kepuasan pelanggan kesetian pelanggan dan kinerja perusahaan

Dalam bidang Customer Relations, kepercayaan klien tidak dapat dilepaskan dari kepuasan. Kepuasan pelanggan adalah respon berupa perasaan puas yang timbul karena perjalanan mengkonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Dari rasa puas tersebut biasanya timbul rasa percaya sehingga meningkatkan kesetiaan kepada produk tersebut.

Kesetiaan konsumen dapat dicapai melalui 2 tahap:

· Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan

kepada pelanggannya agar pelanggan mendapatkan suatu pengalaman yang

positif. Ini berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya.

· Menurut Kotler dan Armstrong (1997, p.49), perusahaan harus memikirkan cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan pelanggannya, dengan menggunakan strategi forced-loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya pelanggan mau melakukan pembelian ulang, berupa:

v Frequency Marketing Program (FMP)

Yaitu program yang dirancang dengan memberikan penghargaan kepada pelanggan yang telah membeli dalam jumlah tertentu. Misalnya Mc Donald akan memberi kupon diskon atau potongan harga pada pembelian berikutnya kepada pelanggan yang sering membeli produknya melalui delivery. Seperti apa yang telah dilakukan oleh Stroberi, Diva Accessories, dan Cresent Gallery untuk menjaga customernya, toko-toko tersebut memberikan potongan harga dengan cara System Member Card.

v Club Marketing Program

Yaitu program yang digunakan perusahaan untuk mengikat para

pelanggannya, dimana perusahaan memberi keuntungan-keuntungan yang menarik. Contohnya perusahaan kosmetika terkemuka di Jepang, Shiseido yang telah memiliki anggota lebih dari sepuluh juta orang, dimana klub ini banyak memberi keuntungan pada anggotanya seperti kartu visa, yang memberikan diskon pada bioskop-bioskop tertentu dan juga memberi point kepada pelanggan yang membeli produknya.

Sebuah perusahaan dikatakan bijaksana kalau mengukur kepuasan pelanggannya secara teratur, karena kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan. Ciri-ciri pelanggan yang puas umumnya antara lain :

a. Lebih lama setia

b. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produksi yang ada

c. Membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produknya

d. Tidak banyak memberi perhatian pada merek pesaing

e. Tidak terlalu peka terhadap harga

f. Menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan

Kaitan antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan tidak bersifat proporsional. Kepuasan atau rasa senang yang tinggi menciptakan ikatan emosional yang berupa kepercayaan dengan merek atau perusahaan tersebut, tidak sekedar kelebih-sukaan rasional, dengan kinerja perusahaan yang baik dan tepat sasaran.

6.) Lima Konstituen yang berhubungan dengan customer relationship management

- Sales => penjual, penjualan terhadap produk

- Marketing and Fullfilment => pemasaran dan pemanfaatan media internet untuk pemasaran

- Customer Service and Billing => pemberian layanan pelanggan oleh CS

- Loyality and Retention Programs => pencanangan program untuk menambah retensi pelanggan

- Field Sales => berhubungan dengan penjualan lapangan

Kesimpulan

CRM merupakan strategi bisnis yang berorientasi kepada pelanggan dengan pemanfaatan media Teknologi Informasi. CRM bertujuan membina hubungan intim dengan pelanggan untuk membina hubungan yang berkelanjutan.

Dengan pemenuhan kepuasan pelanggan mempelajari apa yang dibutuhkan pelanggan sebagai kunci utama keberhasilan perusahaan.